Conduire un projet de refonte d’un système d’information bancaire, que ce soit totale ou partielle, est toujours une tâche très compliquée et qui nécessite l’implication de plusieurs compétences fonctionnelles, techniques et managériales très pointues.
Partons du postulat qu’on est dans une banque qui a beaucoup d’expérience dans la gestion de ses projets, qui a su choisir la solution la plus adéquate avec une très bonne équipe d’intégrateurs, de consultants MOA et une équipe d’experts métiers internes triés sur le volet. Cela lui permettra certainement d’atteindre ses objectifs de mise en place de son système dans les meilleurs délais, avec la meilleure qualité et avec un minimum de dépassement de budget. Mais cela ne lui garantit en rien que ce système ne soit pas rejeté totalement ou partiellement par ses futurs utilisateurs et donc, in fine, les objectifs business ou stratégiques visés par la mise en place de ce nouveau système ne seront probablement jamais atteints.
Qu’est ce qui a pu clocher, pourtant, à priori, toutes les conditions de réussite étaient là ?
Lors de la mise en place d’un nouveau SI au sein d’une banque, le focus est souvent mis sur les aspects techniques, fonctionnels, sur le planning de réalisation, sur les risques, la qualité… Un projet de SI est aussi souvent accompagné (ou précédé) par une refonte ou une revue des processus et méthodes opérationnels ou même d’un changement d’organisation des équipes ou des bureaux ; c’est aussi l’occasion de lancer ou développer de nouveaux produits ou services.
Un aspect est parfois négligé ou du moins souvent mal abordé, et qui est l’aspect humain et sa capacité à adhérer et adopter les changements ; et c’est là qu’on doit s’intéresser à la Conduite du Changement.
La conduite du changement vise à définir et mener les actions de communication, de formation et d'organisation qui prépareront les services utilisateurs à l'arrivée et à l'utilisation d'une application informatique. Ces actions sont menées tout au long du cycle de développement et de mise en œuvre d'un projet. (Source : http://www.minefe.gouv.fr)
Concrètement, il s’agit de faire participer les futurs utilisateurs du système aux différents choix fonctionnels et organisationnels durant tout le long du projet, de mettre en place une communication permettant de suivre l’avancement du projet mais aussi qui permette de mieux comprendre les choix et les décisions prises et enfin il s’agit de bien former ces utilisateurs à l’utilisation et l’appropriation du futur système.
Toutes ces actions doivent avoir comme objectifs principaux de faciliter l'acceptation des changements induits par la mise en œuvre de ce nouveau système et de réduire les facteurs de rejet.
Parmi les clés de réussite d’une telle démarche, c’est le partage de la vision stratégique et la participation des utilisateurs dans les différentes étapes du projet et aux différents choix (Au moins donner l’impression de le faire, car ce n’est pas toujours évident de prendre des décisions collectives). Il faudrait aussi les impliquer et les responsabiliser, voire les motiver, sur les résultats du projet ; ce qui les aidera à s’approprier le projet et la nouvelle organisation et donc à atténuer les facteurs de rejet. Ceci aidera, notamment, à anticiper certains risques liés aux changements.
Présentée de cette manière, la problématique pourrait paraître assez simple, mais en réalité elle n’est pas moins complexe que les autres aspects du projet.
